『CHINTAIエージェント』の土台を作り上げた先駆者たち
CHINTAIでは、「住まい」「お部屋」をベースに、暮らしを豊かにするためのさまざまなメディアを運営しています。その中のひとつが、LINEアカウントを登録して待つだけで、希望に沿ったお部屋の提案を無料で受けることができるサービス『CHINTAIエージェント』です。
『CHINTAIエージェント』の歴史前編では、副社長の山下に立ち上げ当初から今後の展望について聞きました。
『CHINTAIエージェントの歴史』前編はこちら！
2020年よりお部屋の提案を自動化している『CHINTAIエージェント』ですが、それ以前は、CHINTAI社員が物件の初回提案から全て手動で対応していました。中編である今回は、手動で対応をしていた頃の担当者たちにインタビュー。当時の『CHINTAIエージェント』の様子や自動化までの道のりについて語ってもらいました。
それぞれが語る『CHINTAIエージェント』参加時の想い
―まずは、CHINTAIエージェントの組織編制について教えてください。
江口：組織編制としては4回変化しています。立ち上げ当初は部署内にチーム制は導入しておらず、個人が目標に向かって取り組むスタイルでした。その後、福岡に拠点ができたので福岡チームと東京チームに分かれ、チームで目標を追うスタイルに。福岡チームに人が増えたことを受けて、次は福岡の中で「天神チーム」「博多チーム」に分かれ、東京を含む3チーム体制となりました。
最終的には、拠点関係なく東京と福岡で働くメンバーがミックスされたチーム編成でした。
―皆さんはいつから『CHINTAIエージェント』の担当になったのでしょうか？また担当になった際の感想を教えてください！
江口：私は、福岡チームが立ち上がった段階で担当することになりました。初めて東京以外で働くことに加え、福岡チームは立ち上がったばかりでメンバーが増えていく時期だったので、「今、まさに新しいことに挑戦している！」と胸が高鳴っていましたね。何もない福岡のオフィスに、少しずつ家具が増えたり観葉植物が増えたりする様子も楽しかったです。
原田：私は、江口さんが福岡チームに入った約2ヵ月後に入社し、江口さんと同じく福岡チームに入りました。前職は岩盤浴の仕事をしていたので、全く別の業界で働くことへのワクワク感を強く感じていました。オフィスも新しく、働く環境も素敵だなと思いました。
丸塚：私がチームに入ったのは、東京と福岡の2拠点がミックスされたSTEP4の段階でした。途中から入るからこそ新しい風を吹かせ「私がチームを変えたい！」と思い、意気込んでいたのを今でも覚えています（笑）。
―個人ではなく、チームで目標をもつスタイルに変えた経緯と、チーム単位で目標を追っていた当時について教えてください。
江口：当時求められていたことは、『CHINTAIエージェント』に登録してくれた方を接客して、「不動産会社への来店までつなげる」ことでした。「来店までつなげる」と一言でいっても、来店にたどり着くまでに初回提案からスムーズに決まる方もいれば、かなり時間が経ってから決まる場合もあります。
一人のユーザーを同じ担当者が最後まで対応することが難しく、「このユーザーは自分が担当していたから来店に繋がった！」という衝突が何度か発生しました。そのため、チームで目標を追う形に変更し、別チームが対応しているユーザーには、別チームの担当者が提案をしないというルールにしました。
原田：同じ目標をみんなで追うからこそ、信頼関係が構築され、仕事に対してお互いの意見を言い合える環境があったと思います。
丸塚：目標をチームで追うことで、来店に繋げることが出来た際に「チームに貢献した！」という気持ちになり、うれしさも倍増しました。
江口：東京は「勢いがすさまじいガツガツタイプ」、福岡は「きっちり仕事をこなす真面目タイプ」とそれぞれの色が出ていたのも印象的でしたね（笑）。
まるで部活動の強豪校！？メンバーたちが仕事へかける想いの衝突
―当時、印象的だった出来事を教えてください。
江口：仕事への熱量が高いからこそ起きる、メンバー同士の衝突ですかね…！営業職なので成果が「数字」という目に見える形で反映されます。それに加え『CHINTAIエージェント』のチームは中途社員が多く、社会人としてのプライドもあったので、仕事に対して全員が熱い想いを持っていました。
「あの人はどうして、いつも来店に繋げることができるのか」「どうしたらもっと成果を上げられるのか」といったふうに、常に目の前の仕事を真剣に考えて目標を達成しようとしていたからこそ、メンバー同士での意見のぶつかり合いは多かった印象があります。
丸塚：たしかに、全員が真剣だったからこその衝突はありましたね。入社した際、メンバーの数字に対しての強い思いを感じました。業務に対して「ここまで前のめりになれるのか、すごいな！」と当時は思いましたね。
原田：私も、メンバーが全員仕事にとても前のめりだったことが印象的でしたね。たしかに、数字に対して真剣だからこそ起きる衝突も何度かありましたが、そのたびに江口さん含む上司のみなさんが、メンバーの持つ熱量を殺さずに、よりよい形へ生かす方向へ引っ張っていただけてよかったと思います。
一方仕事でどんなに衝突をしてもそれが嘘だったかのように、お昼時間やプライベートにはみんなでご飯に行くことなどが多かったですね。やる時はやる、それ以外の時間は仕事のことは引きずらずにメンバー同士楽しく過ごす。
今思うと部活動の強豪校みたいな雰囲気があったかもしれないです（笑）。
江口：個人で目標を追わずチーム制にしたのも、熱量を良い形で発揮してもらう一つの方法でした。それ以外にも評価基準を適宜更新して明確にしたり、サンクス賞という人事評価以外の形でお互いをねぎらうようにしたり工夫をしました。評価に直結しない業務でも、やったことに対して評価されない人がでない組織づくりを意識していました。
『CHINTAIエージェント』の自動化は、メンバーたちの努力の結晶
―現在は自動化している『CHINTAIエージェント』ですが、それまでの道のりを教えてください。
江口：うれしいことに『CHINTAIエージェント』に関わるメンバーが増え、それに比例してサービスを利用してくれるユーザーも年間1万件に到達するなど、『CHINTAIエージェント』自体が飛躍的に成長していきました。
利用数が増えていく中で、手動で対応をする人数を増やして全手動で接客を続けることは人的コストの面から見ても、あまり現実ではありませんでした。そのため、より多くの方に活用してもらうためにも自動化に踏み切ることになったんです。
原田：自動化と言っても、全て一括で自動化したわけではないんですよね。
江口：そうですね。「手動だからこそ喜ばれる部分」は、無理をしてまで早急に自動化する必要はないと思いました。
―「手動だからこそ喜ばれる部分」というのは、具体的にはどういうところでしょうか？
江口：実際にあった事例なのですが、物件提案をする際に、早く情報を届けたほうががいいと思い、「スピード重視の物件提案」ができるように自動化を行いました。ですが、結果として来店率が下がってしまったんです。
自動化をしたことで提案のスピードは上がったのですが、ユーザーから提示されている条件を緩和してお部屋を探す“丁寧さ”が当時の自動化では補えていなかった。その結果、ユーザーにとって、物件情報は早く届くが、満足度の低い物件提案になってしまっていたんです。
お部屋を探す際の条件の緩和は、チェックボックスに入力されている情報だけでは分からない、一人ひとりのお部屋探しの背景や想いをくみ取るという、手動だからこその良さを無視して、一気に自動化するのは違うと痛感しましたね。
それからは、何を優先して自動化すべきなのか取捨選択を行うために、メンバーたちから意見をもらい段階を踏んで自動化に着手しました。ちなみに、当時失敗したお部屋を探す際の条件緩和も現在は自動化されており、ユーザーに事前ヒアリングした絶対に譲れない条件は変えずに物件を自動提案できるように成長しています。
原田：手動でユーザーの対応をしていると、些細なことでも来店率が変わることを肌で感じていました。例えば、初回以降の物件を提案するスピード感や一度に送る物件の数など、本当に些細なことですが、手動で培った接客の経験をデータ化して、自動化をする際に提供しました。
江口：メンバーが手動で長年対応していた結果、自動化の取捨選択や自動化する際に最適な送信頻度や時間帯、条件が合わなかった際の物件の緩め方を決めることができました。自動化の対応をした順番は以下の通りです。
＜自動化までのステップ＞
①初回提案_Vol1（3か月先の引越し予定の方に対して）
②初回提案_Vol2（引越し予定関係なく誰に対しても）
③初回提案以降の追客
④条件変更があった際の物件提案
⑤物件提案全般
最初からAIで物件提案をしていたら、スピード重視の提案で来店率が下がったというように、ユーザーにとって満足度の低いサービスになっていたかもしれません。
メンバーたちが手動で一人ひとり丁寧に対応をしてくれたからこそ、ユーザーにとってベストなタイミングで納得のいく情報を届けられる今の『CHINTAIエージェント』となり、多くのユーザーの方に活用いただけているのだと思います。
『CHINTAIエージェント』での経験が自分たちの武器になった！
―当時、特に大変だったことがあれば教えてください。
丸塚：チーム編成で東京と福岡のメンバーがミックスとなっていた時に、『CHINTAIエージェント』のチームでは、東京と福岡でオンライン会議を繋いで仕事をしていました。
そのため、基本的な業務は東京と福岡で離れていても支障はありませんでしたが、突発的かつタイムリーな対応が必要な際に、すぐに連絡が繋がらないなど、遠くで仕事をしているからこその障害はありました。
それでも、基本的には円滑に業務はできたので、オンライン会議が主流でなかったのにも関わらず、東京と福岡で連携できていたのは今振り返ってみると「すごいな」と感じますね。
原田：私は、実際に物件を提案する際に、お客様一人ひとりに合わせた提案をするからこそ、大変だなと感じた経験があります。
例えば、当時の『CHINTAIエージェント』を利用頂いていた方の中には、ペットの多頭飼いなど特殊な条件があり、ご自身ではどうしても物件が見つからないという方もいたんです。そういった場合、不動産会社に直接入居が可能か、希望条件が本当にその物件で叶えられるのかなど一つ一つ確認する必要がありました。また、物件を送る際のメッセージについても、テンプレートはあったものの、接客をしている方に合わせた言い回しやタイミングなども毎回変えていました。
一人ひとりに合わせた提案がゆえに、大変さもありましたが、その苦労が逆に楽しくやりがいに感じていたところもありましたね。
江口：私個人としては、日々変化していく組織をメンバーの意向も取り入れて整えていくことが大変だと感じていました。
ユーザーの方が満足して来店予約をしてもらえるサービスを育てていくためには、組織でのルールや業務で使っているシステムも日々変化させていく必要がありました。そういった変化に対して、メンバーにどう納得してもらうのか、どう整えていくのかを当時はよく考えていましたね。
また、メンバーのことを考えて業務効率化だけを考えると、今度はユーザー側にとって良いサービスではなくなってしまう恐れもある。両者のバランスを取るのも、かなり大変でした。
―当時、たくさんのご経験があったかと思いますが、現在の業務に活きていると感じることはありますか？
江口：現在はセールスディビジョンという大きな組織全体を見る立場なのですが、当時大変さった経験がとても役立っていますね。さまざまな施策の実施やメンバーとのコミュニケーションの取り方など、当時の経験を活かして進めることができています。
丸塚：私も『CHINTAIエージェント』での業務を通じて、施策や業務の円滑な進め方を学ぶことができ、今の業務に活かせていますね。社会人としての底上げができた、いい経験になりました。
原田：たしかに当時の経験は、かなり今の業務に生きていますね。現在私は、CHINTAIと契約していただいている不動産会社の方々をサポートする、カスタマーサクセスグループという部署に所属しています。
『CHINTAIエージェント』の業務を通じてお客様の希望を直接聞いていたという経験があるので、不動産会社の方とのコミュニケーションを円滑に進めることができていますね。例えば、多頭飼いを希望している方に対しては、ペットのサイズも聞いておいた方がいいといったアドバイスができるのも、当時の経験があるからこそ、と感じています。
江口：『CHINTAIエージェント』が自動化になり、当時のメンバーはそれぞれ別の部署に配属となりましたが、それぞれ当時の経験を活かして活躍できているように感じます。
『CHINTAIエージェント』で経験したからこそ発揮できる力で、今後もCHINTAI全体を盛り上げていきたいです！
※社員の所属および記事の内容などは2023年12月現在のものです。